客服自動派工：AI Agent 協助整理回覆與指派負責人

客服人員在處理客戶問題時，經常需要交叉比對不同資料來源，例如常見問題、商品資訊、服務規則、訂單資料或內部處理原則等。若每封信都需要人工逐一查找、比對與整理，不只耗時，也容易因資訊分散而漏看重要內容。

這時，就可以使用 Ragic 的 AI Agent 範本，建立一個「客服派工與統整建議回覆」流程。AI Agent 可以先依照客戶訊息內容，協助比對相關表單資料，整理出建議回覆內容，並依照問題類型或處理規則協助指派客服負責人。

產出的建議回覆仍建議由人工確認，例如確認內容是否正確、是否需要補充其他細節，或是否需要調整語氣。確認沒問題後，即可再由客服人員手動寄出回覆。

如何使用 AI Agent 範本？

如果你還沒有 Ragic 帳號，請先完成註冊。註冊後即可先使用免費版；若想更完整體驗與測試功能，也可以申請 30 天專業版免費試用，且不需要輸入信用卡資訊。在取得你的同意前，Ragic 不會要求支付任何使用費用，請放心體驗。更多方案與費用說明，請參考價目表。

登入後，點擊右上角的 圖示開啟 AI 視窗，再點擊 AI Agent。

在開始使用 AI Agent 前，請先了解以下幾點：

1. AI Agent 執行時會消耗 AI 額度，消耗量會依任務複雜程度與選擇的模型而有所不同。
2. 每個資料庫每月都會提供免費 AI 額度供測試使用，不同版本的額度機制有所不同：付費版會依版本與使用人數提供免費額度；試用版提供固定 AI 額度供體驗使用，不會依版本或使用人數而有所不同；免費版也提供基本額度供測試使用。你可以先使用免費額度體驗與測試功能，再依需求決定是否升級方案或購買額度。
3. 當免費額度用盡後，系統不會自動額外收費，而是暫停 AI 功能。若需要繼續使用，付費版可依需求另外購買 AI 額度（AI 額度以美金計算）；試用版無法另外購買額度；免費版則可等待下個月額度補充後再繼續使用。請放心，只有在你主動升級方案或購買額度後才會產生費用，不會發生意外扣款的情況。
4. 你可以查看過去 30 天各 Agent 的使用量報表，包含呼叫次數、使用費用等資訊，方便了解 AI 額度的使用情況，並依需求隨時調整 Agent 設定。

詳細說明請參考這篇文章。

套用 Agent 範本

在新增 AI Agent 的頁面中，可以於上方找到客服派工與統整建議回覆範本並套用。

你可以依目前的資料庫狀況，選擇以下兩種套用方式：

方法一：直接使用範本表單

如果你的資料庫是全新的，或尚未建立客服信件、常見問題或商品資訊相關表單，建議直接使用範本提供的表單。使用範本後，仍需依實際需求調整部分 AI 指令內容，詳細說明請參考此章節。

儲存範本後，系統會自動安裝相關表單與設定。你可以直接使用範本中的欄位與流程進行測試，不需要自行重新設計表單，也能更快速理解 AI Agent 的運作方式。

方法二：套用到自己的表單

如果你已經建立客服案件、常見問題、商品資訊或其他知識庫表單，則可選擇將 AI Agent 套用到自己建立的表單中。

這種方式較適合已有客服處理流程的團隊，可以直接整合進既有系統，不需要重新建立資料表。不過，套用到自己的表單後，需要依實際表單名稱、欄位名稱與派工規則調整 Agent 範本指令，詳細說明請參考此章節。

使用範本表單統整客服建議回覆

使用範本表單前，需要先依需求調整客服負責人的指派規則與人員。例如，可以依產品線、問題類型、客戶等級或語言需求，指定不同客服人員負責處理，指派規則與人員數量都可依實際情況增減。

另外，目前安裝範本表單中的「客服負責人」欄位是自由輸入欄位。若希望更方便管理負責人名單，也可以依需求將欄位種類改為選擇使用者，讓被指派的使用者可以收到通知，後續派工與權限管理更容易維護。

完成調整後，即可開始使用範本。範本會安裝三張表單，包括「客服問題參考1_產品資訊」、「客服問題參考2_常見問題」以及「客服問題表單」。

建議先建立「產品資訊」與「常見問題」資料。後續當收到客服訊息時，即可在「客服問題表單」中新增一筆客服訊息。AI Agent 便會依照訊息內容，比對相關表單資料，整理出建議回覆內容，並協助指派客服負責人。

目前範本的設計是讓 AI Agent 先完成資料比對與初步整理，例如依照客戶問題查找常見問題與商品資訊，產生一份可供客服人員參考的建議回覆。後續仍建議由人工確認內容是否正確、是否需要補充其他細節，確認沒問題後再手動寄出給客戶。

如果不希望 AI 在每次資料修改時都重新產生建議回覆，可以搭配「是否需要 AI 建議回覆」欄位控制觸發條件。由於範本表單中已預先建立「是否需要 AI 建議回覆」為「是」的共通篩選，因此可設定只有符合此共通篩選時才觸發 AI Agent。當信件已寄出、內容已由人工調整，或不希望 AI 覆寫既有回覆時，即可將「是否需要 AI 建議回覆」欄位改為「否」，避免後續因修改資料而重新產生建議回覆。

如何依需求調整 Agent 範本？

我們提供的範本只是起點，你可以依自己的客服流程調整 AI 指令、觸發條件、派工規則與參考表單，讓 AI Agent 更符合既有客服作業方式。

基礎調整：使用自己的客服表單

套用「客服派工與統整建議回覆」範本後，若是使用自己的客服信件表單，建議先依實際需求調整 AI 指令內容，主要包含以下三個部分：

1. 調整表單名稱

請確認 AI 指令中的表單名稱是否與資料庫中的實際表單一致，包括觸發表單與 AI 需要參考的執行表單。

例如，若你的流程是希望當「客服信件表單」有新增或修改資料時，由 AI 協助整理建議回覆與指派客服負責人，並同時參考「常見問題表單」、「商品資訊表單」以及「內部知識庫表單」的內容來回答問題，則需要進行以下調整：

1. 將觸發表單設為「客服信件表單」。

2. 在執行表單中，除了選擇「客服信件表單」外，也需要加入「常見問題表單」、「商品資訊表單」以及「內部知識庫表單」，讓 AI 可以一併查詢相關資料。

3. 依據實際流程調整 AI 指令內容，讓 AI 知道應該如何使用這些表單資料。例如，可以要求 AI 優先參考「常見問題表單」與「商品資訊表單」回覆客戶問題，若仍無法確認，再補充參考「內部知識庫表單」內容，並依照問題類型指派對應客服人員。

實際需要參考的表單數量可依需求增減。若客服問題只需要查詢「常見問題表單」與「商品資訊表單」，則可只保留這兩類參考表單；若還需要查詢保固規則、退換貨政策、會員方案或其他內部作業規範，也可以將相關表單加入執行表單與 AI 指令中。

2. 調整欄位名稱

請確認 AI 指令中的欄位名稱是否與實際欄位一致。建議至少包含以下三個欄位：

（1）「是否需要 AI 建議回覆」

建議設定為選項欄位，選項包含「是」與「否」。設定完成後，可以將「是否需要 AI 建議回覆」為「是」設為共通篩選，並設定只有符合此共通篩選時才觸發 AI Agent。

如此一來，當信件已寄出、內容已由人工調整，或不希望 AI 覆寫既有回覆時，即可將「是否需要 AI 建議回覆」欄位改為「否」，避免後續因修改資料而重新產生建議回覆。

（2）「訊息內容」

填入信件內容，讓 AI 知道客戶提出的問題內容。

（3）「AI 建議回覆」

提供給 AI 填寫建議回覆內容的欄位。客服人員可先確認內容是否正確，再直接參考此欄位內容回覆客戶，或依實際情況調整語氣與細節後再寄出。

3. 調整指派規則與人員

指派規則與客服人員可依實際客服流程調整。例如，可以依產品線、問題類型、客戶等級或語言需求，指定不同客服人員負責處理，指派規則與人員數量也可視情況增減。

進階調整：依需求優化客服處理流程

套用這個 Agent 範本後，也可以依實際需求進一步調整與優化客服處理流程。

1. 使用內嵌表單收集客戶問題

你可以透過內嵌表單，提供客戶更友善的介面來填寫問題。當客戶送出資料後，同樣會觸發 AI Agent 執行，整理建議回覆內容並協助指派客服負責人。

若有些欄位不希望讓客戶看到，例如「客服負責人」、「AI 建議回覆」等內部使用欄位，可以調整欄位權限，將 EVERYONE 設為無權限。

需要注意的是，敘述欄位無法調整欄位權限。因此，若有像是「內部處理參考」這類敘述欄位，也不希望客戶看見，則建議改用多版本表單、隱藏欄位等方式管理。

2. 將客戶來信自動建立為一筆資料

若希望客戶直接寄信到資料庫中，也可以下載「客戶信件管理」模組，讓客戶來信自動建立成 Ragic 內的一筆資料。

由於 AI 需要讀取客戶問題內容，請記得在表單中建立一個記錄「訊息內容」的欄位，並透過欄位的手動屬性設定搭配參數（參數：email_content、值：1），讓系統自動抓取信件內容。其他設定可以參考此章節。

如果不想使用「客戶信件管理」模組，也可以直接使用自己的表單，並設定將客戶來信自動轉換為一筆資料。詳細設定方式請參考這篇文章。

3. 建立自訂 Email 按鈕快速回覆客戶

若希望加快客服回信流程，也可以設計一個自訂 Email 按鈕，將「AI 建議回覆」欄位內容，或人工調整後的回覆欄位內容，自動帶入 Email 中，讓客服人員確認後即可一鍵回信給客戶。